Blir flyet ditt til eller fra Portugal innstilt eller kraftig forsinket, har du rett til mat, eventuelt hotell og et nytt fly eller pengene tilbake, uansett årsak. Standarderstatning i kontanter kommer i tillegg bare når det er flyselskapets ansvar, ikke ved vær eller andre ekstraordinære omstendigheter. For en vanlig rute mellom Oslo og Lisboa, Porto, Faro eller Funchal er erstatningen 400 € per person, og innenriks i Portugal 250 €. Kravet retter du til flyselskapet, og fører det ikke fram, kan du klage til Transportklagenemnda.
Reglene står i EU-forordning 261/2004, som gjelder i Norge gjennom EØS-avtalen og er gjort til norsk forskrift, forskrift om flypassasjerers rettigheter. Den dekker alle som reiser fra en flyplass i EU eller EØS, og alle som reiser inn med et europeisk selskap. Denne siden forklarer hvordan reglene henger sammen og hvor du klager. Den gir ikke svar på din sak. Hvert tilfelle vurderes for seg, og det er flyselskapet, og i siste omgang nemnda eller domstolene, som avgjør.
Tre typer rettigheter, og de utløses ulikt
Forordningen skiller mellom tre ting som ofte blandes sammen. Den første er forpleining: måltider og forfriskninger «som står i rimelig forhold til ventetiden», hotell når du må overnatte, transport mellom flyplassen og hotellet, og to telefonsamtaler eller e-poster. Den andre er omruting eller refusjon: et nytt fly til bestemmelsesstedet så snart som mulig, et nytt fly en senere dag du velger selv, eller billettprisen tilbake. Den tredje er standarderstatning, et fast beløp i euro som skal kompensere for bryderiet.
De to første gjelder også når været er årsaken. Det er bare den tredje som faller bort ved ekstraordinære omstendigheter. Det er det viktigste å forstå, fordi mange tror de ikke har krav på noe når flyet er innstilt på grunn av storm, og derfor betaler hotellet selv.
Beløpene avhenger av avstand, ikke av billettpris
Erstatningen er den samme om billetten kostet 600 kroner eller 6 000. Den regnes ut fra avstanden i luftlinje til det endelige bestemmelsesstedet, etter artikkel 7:
| Avstand | Erstatning | Eksempel |
|---|---|---|
| Opptil 1 500 km | 250 € | Lisboa–Porto, Lisboa–Funchal, Funchal–Porto Santo |
| Over 1 500 km innenfor EU og EØS | 400 € | Oslo–Lisboa, Oslo–Faro, Oslo–Porto, Oslo–Funchal |
| Over 3 500 km utenfor EU og EØS | 600 € | Ikke aktuelt for reiser mellom Norge og Portugal |
Oslo–Funchal er 3 669 km, men fordi både Norge og Madeira hører til EØS-området, gjelder 400 € og ikke 600. Grensen på 1 500 km slår ut på Azorene: Lisboa–Ponta Delgada er rundt 1 450 km og gir 250 €, mens Porto–Ponta Delgada og Lisboa–Horta ligger over grensen og gir 400 €. Tilbyr selskapet deg et nytt fly som lander innen tre timer etter opprinnelig ankomsttid på en strekning over 1 500 km, eller innen to timer på en kortere, kan erstatningen halveres. Avstandene fra Norge står i flytid til Portugal.
Forsinkelse: to, tre og fem timer
Ved forsinkelse bestemmer avstanden når du har krav på forpleining. På Oslo–Lisboa og de andre rutene fra Norge må forsinkelsen ventes å bli tre timer eller mer i forhold til planlagt avgang; på de korte innenriksrutene i Portugal holder to timer. Går avgangen først neste dag, skal selskapet også sørge for hotell og transport dit. Blir forsinkelsen på minst fem timer, kan du velge å droppe reisen og få refundert billetten for den delen som ikke er påbegynt.
Forordningens tekst gir ikke standarderstatning ved forsinkelse, bare ved innstilling og nektet ombordstigning. Det er EU-domstolen som har likestilt en ankomst tre timer eller mer etter planen med en innstilling, og Luftfartstilsynet skriver på sin side om rettigheter ved forsinkelse at du ved tre timer eller mer kan ha krav på standarderstatning. Det er ankomsttiden som teller, ikke når flyet tok av.
Innstilling: varselet avgjør
Blir flyet innstilt, har du alltid valget mellom omruting og refusjon, og har du valgt omruting, skal du ha forpleining mens du venter. Retten til standarderstatning avhenger av når du fikk vite det. Fikk du beskjed minst to uker før avgang, har du ikke krav på erstatning. Fikk du beskjed mellom to uker og sju dager før, og et nytt fly som går høyst to timer tidligere og lander høyst fire timer senere, heller ikke. Under sju dager før avgang går grensen ved en time tidligere og to timer senere. Det er flyselskapet som må bevise når du ble varslet.
Det siste er verdt å merke seg for dem som reiser på vinteren. Når Norwegian eller TAP legger om vinterprogrammet og flytter en avgang, kommer varselet ofte på e-post måneder i forveien. Da har du rett til et annet fly eller pengene tilbake, men ikke til erstatning. Programmet for hver rute står i direkteflyene fra Norge.
Når er det «ekstraordinært»?
Selskapet slipper standarderstatning hvis det kan vise at innstillingen eller forsinkelsen skyldes ekstraordinære omstendigheter som ikke kunne vært unngått selv om alle rimelige tiltak var truffet. Luftfartstilsynet nevner dårlig vær, terror, sabotasje, politisk uro og uforutsette sikkerhetstiltak, og skriver at tekniske feil i utgangspunktet ikke er ekstraordinære. Streik står også blant tilsynets eksempler, men EU-domstolen har slått fast at streik blant flyselskapets egne ansatte ikke uten videre fritar selskapet. Streik i flygeledertjenesten eller hos flyplassens personale er noe annet.
Madeira er skoleeksemplet. Funchal lufthavn har vindgrenser i luftfartshåndboken, og når vinden er for sterk, sirkler flyet og går til Porto Santo, Lisboa, Faro eller Kanariøyene. Da har du vanligvis ikke krav på 400 €, men du har krav på mat, hotell om det blir natt, og å bli fraktet til Madeira. Det samme gjelder tåke på småflyplassene på Azorene. Selskapet må likevel dokumentere været, og en forsinkelse som startet med en teknisk feil på morgenflyet, blir ikke ekstraordinær fordi det blåste om kvelden.
Hotellregningen du betalte selv, må du kreve inn selv. Når hundre passasjerer står på Porto Santo en kveld i april, er det ikke sikkert selskapet rekker å ordne hotell til alle. Da har du rett til å få dekket rimelige utgifter, men bare med kvittering. Ta bilde av avgangstavla, spar boardingkortet og alle kvitteringer for mat, taxi og hotell, og be om skriftlig bekreftelse på årsaken før du forlater flyplassen.
Charter, separate billetter og innenriksflyene
Forordningen gjelder også flyet i en pakkereise med Ving, Apollo eller TUI. I tillegg har du rettigheter etter pakkereiseloven mot arrangøren, for eksempel om du mister en hotellnatt. Forskjellen mellom å kjøpe pakke og bestille selv er forklart i charter eller egen bestilling.
Separate billetter er en egen felle. Flyr du Oslo–Lisboa med ett selskap og Lisboa–Ponta Delgada eller Lisboa–Funchal med et annet, er det to avtaler. Blir det første flyet forsinket slik at du mister det andre, har det første selskapet ingen plikt til å få deg videre, og det andre regner deg som ikke møtt. Én billett med samme bestillingsreferanse gir beskyttelse hele veien. Reisen til Azorene og mellom øyene er stedet der dette oftest går galt, og innenriksflyene i Portugal har flere slike overganger.
Forsinket eller tapt bagasje følger ikke forordningen, men Montrealkonvensjonen, med egne frister. Koffertguiden har en gjennomgang av hvordan du klager til Transportklagenemnda, med bagasjesakene inkludert.
Slik klager du, og hvor
Kravet om standarderstatning og refusjon av utlegg retter du skriftlig til flyselskapet som faktisk flyr flyet, via selskapets eget skjema. Legg ved bestillingsreferanse, kvitteringer og det du har av dokumentasjon på årsaken. Har du kjøpt billetten gjennom et reisebyrå, kan du også klage dit, men mange byråer formidler bare og har fraskrevet seg ansvaret.
Fører klagen ikke fram, kan du klage til Transportklagenemnda for fly, som har Norsk reiselivsforum som sekretariat. Ifølge Luftfartstilsynet forutsetter det at du har klaget til selskapet først, og alle selskaper som flyr passasjerer til, fra eller i Norge, hører inn under nemnda. Det gjelder altså også TAP og Norwegian på Portugal-rutene. Du kan i tillegg melde fra til tilsynsmyndigheten i landet der hendelsen skjedde; for fly som går fra Portugal er det den portugisiske luftfartsmyndigheten ANAC. Tilsynet behandler brudd på reglene, ikke din enkeltsak om penger.
Firmaer som tar saken mot en andel av erstatningen, finnes i mengder. De gjør ingenting du ikke kan gjøre selv, men de kan være et valg om selskapet ikke svarer. Er saken stor, for eksempel et tapt cruise eller en tapt jobbstart, dekker forordningen ikke tapet; da er det reiseforsikringen og eventuelt et erstatningskrav etter vanlige regler som gjelder, og der bør du søke råd. Reglene endres også: EU har i flere år forhandlet om en revisjon av forordningen, så sjekk Luftfartstilsynets sider før du klager.
Hva du gjør på flyplassen i Lisboa, Faro eller Funchal
Still deg i kø ved selskapets skranke, men ring eller bruk appen samtidig; den som ombooker seg på telefonen, får ofte de siste plassene. Be om matkupong om det ikke deles ut. Blir det natt, spør om hotell før du bestiller selv. Faller en innenriksavgang fra Lisboa lufthavn til Porto bort, kan toget fra Oriente være raskere enn å vente på neste fly, men da har du valgt refusjon, og selskapet dekker ikke togbilletten uten at dere har avtalt det. På Faro lufthavn er det få avganger til Norge, så en innstilling kan bety flere døgn. Og på Madeira er bufferdagen det eneste som hjelper; overvintringen på Madeira og valget av reisetid tar det med i beregningen. En oversikt over alle flyplassene står i flyplassene i Portugal.
Vanlige spørsmål
Hvor mye får jeg i erstatning hvis flyet fra Oslo til Lisboa blir innstilt?
Du kan ha krav på 400 € per person, fordi strekningen er over 1 500 km og innenfor EØS. Beløpet faller bort hvis du ble varslet i god tid eller årsaken var ekstraordinær, og kan halveres hvis det nye flyet lander innen tre timer etter opprinnelig tid.
Får jeg erstatning når flyet til Madeira blir omdirigert på grunn av vind?
Som regel ikke, fordi vind regnes som en ekstraordinær omstendighet som selskapet ikke kan unngå. Du har likevel krav på mat, hotell om det blir overnatting og å bli fraktet fram til Madeira. Selskapet må kunne dokumentere at været var årsaken.
Gjelder EU-reglene for flypassasjerer også for nordmenn?
Ja, forordning 261/2004 er en del av EØS-avtalen og gjelder som norsk forskrift. Den dekker alle fly som går fra Norge eller et EU-land, og fly inn til Europa med et europeisk selskap, uansett hvilket pass du har.
Hvor klager jeg hvis flyselskapet ikke svarer?
Du kan klage til Transportklagenemnda for fly etter at du har klaget skriftlig til flyselskapet uten å få medhold. Sekretariatet er Norsk reiselivsforum. Klagen gjelder også utenlandske selskaper som TAP, så lenge de flyr til, fra eller i Norge.